主要工作职责
（一）客房运营与卫生质量
1. 负责客房部日常运营，组织检查客房清洁和对客服务，确保客房卫生、设施、用品配置达到4钻标准；
2. 落实四级查房制度（服务员自查→领班普查→主管抽查→经理抽查），保证OK房零缺陷；
3. 每日掌握房态（住客房、走客房、维修房、VIP房、长住房），与前厅部密切配合，保证客房及时清洁售卖；
4. 安排客房计划卫生：地毯清洗、床垫翻转、窗帘清洁、卫生间深度除垢等周期性保养；
5. 处理客房投诉和突发事件：物品遗失、设备故障、停水停电、客人遗留物品登记保管归还。
（二）对客服务与VIP接待
1. 负责VIP、团队、长住客的客房布置与接待跟进，落实迎送、夜床服务等4钻标准服务项目；
2. 每日巡视楼层和公共区域，主动征询客人意见，现场处理客人需求，重大问题及时上报；
3. 监督客人遗留物品登记、保管、认领、上交全流程，杜绝私拿。
（三）人员管理
1. 负责部门排班、考勤、人力调配，根据入住率弹性安排人力，控制加班和用工成本；
2. 参与客房员工招聘面试，组织新员工入职培训和在岗培训（铺床标准、清洁流程、服务礼仪、清洁剂安全使用）；
3. 编写并更新客房各岗位SOP，定期组织技能考核；
4. 主持部门班前会 / 例会，传达酒店要求，评估员工表现，落实奖惩；
5. 控制员工流失率，稳定团队。
（四）物资与成本控制
1. 负责布草（床单、被套、巾类）、客用品（洗漱用品、饮用水、茶包等）、清洁药剂的领用、保管、月度盘点；
2. 制定易耗品每间夜用量标准，控制消耗、杜绝浪费，分析成本异常并整改；
3. 管理布草洗涤、报废流程，控制布草损耗率在3%-5%；
4. 编制部门月度预算，控制费用在预算内。
（五）设备设施维护
1. 巡视客房及公共区域设施状况，及时向工程部报修并跟进维修进度、验收结果；
2. 建立维修房台账，督促维修房尽快恢复售卖，减少房量损失；
3. 组织家具、设备日常保养，配合客房改造、大修期间的人员和工作安排。
（六）PA与洗衣房管理
1. 负责大堂、走廊、电梯、公共卫生间等区域清洁保养和绿植布置；
2. 管理洗衣房 / 布草房运作，保证客衣、工服、布草洗涤质量和交接准确；洗涤外包的，负责监督外包洗涤质量和数量核对。
（七）安全管理
1. 落实客房消防安全、治安防范、清洁剂等化学品安全存放使用；
2. 组织员工安全培训，防止滑倒、烫伤、工伤事故；
3. 负责客房钥匙 / 门禁卡管理，配合安保部处理异常情况。
（八）跨部门协作
1. 与前厅部对接房态、VIP信息、排房；与工程部对接报修；与餐饮、销售部配合团队会议接待；
2. 完成上级交办的其他工作。
三、主要权限
1. 部门员工聘用、调动、奖惩的建议权和日常考核权；
2. 部门排班、假期审批权；
3. 客房用品采购计划申报权、到货质量验收权；
4. 客房服务质量现场检查、纠正和处罚权；
5. 权限内客诉处理及小额补偿决定权。
四、关键考核指标
1. 客房卫生检查合格率≥98%；
2. 网评中客房卫生 / 服务好评率，客房类投诉数量；
3. 客诉响应及时率（15分钟内到场）；
4. 每间夜易耗品成本、布草损耗率达标；
5. 维修房平均恢复时长；
6. 员工培训完成率、部门员工流失率；
7. 安全事故零发生。

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